Это серия статей по теме “инновационные технологии страхования”, в которой мы попытаемся определить, что из себя представляет инновация в контексте модернизации сегодняшнего мира и в страховой отрасли в частности, то же самое в отношении присущих технологий, и, наконец, объединяя мировые тенденции с конкретными примерами компаний, которые пользуются иншуртехами, постараемся дать конкретный маршрут по направлению для будущих страховых компаний.

Размышляя о будущем трудовой деятельности, мы неизбежно задаемся вопросами о влиянии победоносного шествия технологий, автоматизации и искусственного интеллекта на то где и как мы будем работать. И вообще, надо ли будет работать? Если заглянуть в более далекое будущее, то в ближайшие 20 лет машины вытеснят множество профессий, так как рыночная экономика требует от предприятий постоянного повышения эффективности. По данным, приведенным в докладе Всемирного экономического форума (ВЭФ) “The Future of Jobs”, автоматизация во многих отраслях приведет к появлению 2 млн новых рабочих мест, которые смогут занять разработчики ПО, инженеры и аналитики, но сократит 7 млн мест, занятых сейчас среднеквалифицированными специалистами, которых просто заменят роботы.1

Но когда рассматриваются глобальные тенденции, нужно так же рассчитывать адаптации существующих профессий. Речь идет не о том, что прорабу будущего придется уметь с помощью сложного оборудования и программного анализа провести диагностику строительного объекта, но уже сегодня, рынок ищет людей, которые способны мыслить за рамками стандарта, и объединять знания разных профессий для решения конкретной проблемы. Рассмотрим 3 такие актуальные специальности։

Есть знаменитый пример биоимитации — японские поезда синкансэн, развивающие скорость свыше 300 км/час: 25 лет назад эти поезда, хоть и могли ходить очень быстро, но при проходе через тоннель производили оглушительный хлопок и мощную вибрацию. Чтобы решить эту проблему, инженеры сделали нос поезда узким и очень длинным – как клюв зимородка, и в целом преобразили части макета поезда по подобию разных птиц. Благодаря этой форме синкансэн стал значительно тише, а удлиненный нос превратился в стандарт для скоростных поездов.

Не углубляясь в теорию социологии и биологии для эволюционной психологии, лишь приведу следующий интересный пример. Около 350 миллионов лет назад в результате эволюции мы стали отличаться от лобстеров, у которых нервная система настроена на иерархию. И эта нервная система, работающая на серотонине, настолько похожа на нашу нервную систему, что на лобстеров тестируют антидепрессанты. После их принятия, проигравший лобстер готов снова вступить в бой, тогда как недостаток серотонина ведет к депрессии. Лобстер больше не вступает в конфронтации, а его клешня уменьшается в размерах. У нас в мозгу есть похожий механизм, который следит за нашим статусом в социуме. Лишь недавно эволюционная психология стала занимать центральное место в психологической науке.2

И третий пример, на котором мы остановимся более подробно, это поведенческая экономика, на сегодняшней день лежащая в основе успеха одной известной страховой компании под названием Lemonade. Поведенческая экономика — это область исследования, которая стремится понять, как люди принимают решения, изучая психологические, поведенческие, эмоциональные и социальные факторы. Приходилось ли вам идти на работу, будучи больным, или ехать на концерт, несмотря на сильную метель, чтобы не пропали билеты? Учебники экономики нас учат, что если издержки нельзя вернуть, то и думать о них не стоит. Мы же с вами уделяем им огромное внимание. Кроме того, чем больше мы платим, тем дольше готовы переносить дискомфорт, например, пытаясь разносить дорогие туфли.3

Принципов в поведенческой экономики много и каждый год появляются новые. Посмотрим на основные принципы, которые применимы в страховых продуктах.4

  • Пробный период (free trial), когда пользователю предлагают попробовать что-то бесплатно в течение ограниченного промежутка времени. Если пользователь почувствует пользу приложения, то он будет бояться потерять его. В пробный период необходимо не просто показать набор функций̆, а грамотно провести пользователя по функционалу, который есть в продукте.
  • В самом приложении сделать пользовательские списки. Потратив на них время, пользователь не захочет менять продукт на другой.
  • Люди хотят быть такими же, как все, и находятся под сильным влиянием того, что, по их мнению, делают все остальные. Социальное доказательство является информационным воздействием и может привести к стадному поведению. Например, отображение информации о рейтинге и сколько раз покупали товар в Amazon.
  • Социальный компонент, где пользователи выбирают некоммерческую или благотворительную организацию, которая будет получать выплаты на периодической основе.

Tенденция, базирующая на последнем пункте, довольно распространена в том контексте, где компании начинают переосмысливать предлагаемый сервис/продукт или саму компанию, рассматривая ее под радикально другим углом. Достаточно вспомнить позиционирование таких компаний как Uber, Amazon, AirBnB, или интересующий нас пример Lemonade, которая зарегистрирована как общественная благотворительная корпорация, позиционирующая себя как «превращающая страхование из необходимого зла в социальное благо». Еще одна особенность Lemonade — это ее бизнес-модель: 80% выручки на возмещения, 20% на расходы и прибыль. Если возмещений за год оказалось меньше лимита, то остатки уходят на благотворительность.5 Таким образом, мы можем зафиксировать первую глобальную тенденцию:

Поиск решений вовлечением разных профессиональных опытов и знаний для продукта или компании. В нашем случае — обеспечение удовлетворенности за счет изучения поведения клиентов и использования соответствующих инструментов.

Lemonade использует исследования поведенческой экономики, чтобы устранить мошенничество и конфликты, при этом согласовывая интересы, чтобы устранить мотивацию для невыплаты требований и сдерживать склонность к обману страховщика. Интеграция этих принципов присутствует в процессах покупки полисов и требований Lemonade: пользователи подписывают свое имя на цифровой клятве честности в начале процесса рассмотрения претензий, а не в конце, и говорят в камеру, чтобы подать претензию, а не использовать формы. Страхователи подают претензии через приложение с помощью чат-бота компании, который просматривает претензию, запуская 18 алгоритмов мошенничества и определяет, одобрять ли претензию или нет. Компания также применяет принципы поведенческой науки.

Страховщики часто предполагают, что неточное раскрытие информации является результатом недобросовестности, мотивированной желанием заработать или снизить страховые взносы. На самом деле, вместо финансовой выгоды, нужно рассматривать психологический фактор того, что часто люди стесняются признаваться, сколько они пьют, курят или весят. Неточности также могут быть вызваны невнимательностью или недостатком знаний. Исследование Reinsurance Group of America выявило принципы минимизации когнитивной нагрузки во время заполнение страхового полиса, которые стимулируют честный ответ от пользователей (и которые, как неудивительно, характеризируют контракт Lemonade):

  • Использование простого, повседневного языка — не оставляйте места для путаницы или двусмысленности.
  • Не задавать более одной вещи в вопросе — многочисленные простые вопросы легче обрабатываются, чем один длинный вопрос.
  • Подсказка памяти путем перечисления возможных ответов — предоставление списка распространенных алкогольных напитков, лекарств, медикаментов и других возможных вариантов.
  • По возможности избегайте ответов в свободном тексте — выпадающие меню, шкалы и другие методы могут обеспечить широкий диапазон ответов.

Если не определить все модели поведения, которые необходимо изменить, эффективное достижение бизнес-целей невозможно. Именно здесь наука о данных и поведенческая психология часто работают в тандеме. Наука о данных может помочь определить какие модели поведения необходимо изменить, в то время как поведенческая наука фокусируется на том, как их изменить. Например, когда специалисты по анализу данных выявляют наиболее важные или вновь возникающие факторы риска смертности, ученые могут сосредоточиться на продвижении здорового поведения в ответ.

Именно для обеспечения такого эффективного взаимодействия, необходимо совершенное управление ресурсами достаточно большого масштаба.

  • Об авторе

    Андеррайтер, СЗАО «ИНГО АРМЕНИЯ»
    Магистр Экономики (AUA), Бакалавр Бизнеса (AUA)
    Опыт работы в страховании — с 2019 года