И как неудивительно, сегодня мы наблюдаем усиленное внимание в вовлечении и создании структур, которые могут обеспечить эффективную интеграцию технологий и ресурсов компании в привлекательный комплекс предложений для клиентов. Экосистемы – то есть платформы, построенные на партнерстве бизнеса из различных сфер и призванные удовлетворять как финансовые, так и нефинансовые потребности клиентов в режиме «одного окна» – всё активнее завоевывают рынки. Согласно исследованию, проведенному в июле 2018 года технологической фирмой DXC Technology, 22% европейских страховщиков заявили, что они уже являются частью экосистемы, которая может предоставлять клиентам дополнительные услуги, а исследование McKinsey показало, что к 2025 году экосистемы принесут $60 трлн дохода, составляя 30% мировых продаж в этом году.1
По стандартному определению, экосистема — это сложная динамическая система, которая включает в себя совокупность организмов и среды их обитания. В контексте иншуртеха и рыночных реалий, экосистема — не просто коробочный продукт, а результат сложного перехода от технического наполнения к социальному содержанию. Только при программном и интегрированном товарном применении такого содержания экосистемы могут способствовать не только росту продаж и увеличению спроса со стороны клиентов, но и изменению отношений компаний с потребителями. Рассмотрим обе аспекта:
Создание функциональной экосистемы вокруг страхования может изменить отношения компании с клиентами.
У Apple экосистема складывается из настольного компьютера (Mac Pro), лаптопа (Macbook), смартфона (iPhone), планшета (iPad), умных часов (iWatch), магазина цифровых товаров (AppStore), шлюзов для развлекательного контента (TV и Music), собственного средства платежа (кредитная карта Apple Card) и объединяющее все сервисы облако хранения данных (iCloud). Экосистема Apple создана для того, чтобы огромная армия пользователей удовлетворяла как можно больше своих покупательских потребностей, связанных с цифровыми удовольствиями, в одном и том же месте, что говорится, не отходя от кассы. Двигатель экосистемы Apple — фанатичная преданность гигантской армии обожателей компании, коих три года назад по оценке Credit Suisse насчитывалось 588 миллионов по всему миру.
В экосистеме калифорнийских волшебников абсолютно всё стоит дороже, чем у конкурентов (зачастую — в разы), но это не только не отвращает пользователей, но, напротив, еще сильнее притягивает, поскольку создает у них иллюзию принадлежности к элите. Сторонние разработчики и бизнесы мечтают попасть в экосистему Apple, поскольку это открывает для них рынок таких масштабов, о которых не приходится даже мечтать в других местах. Соответственно, ради такого участия они с готовностью выплачивают Apple 30 % своих доходов. Экосистема как модель обладает потрясающей притягательной силой, поэтому ее сегодня реализуют по мере сил и возможностей в самых различных отраслях бизнеса. Amazon выстраивает собственную коммерческую вселенную вокруг гигантского онлайн-магазина. Netflix — вокруг подписного видео-сервиса. Facebook и Google тоже хотят расширить уже существующие границы своих сервисов, повторяя не только инвестиции в разных сферах, но и копируя функционал друг у друга (наличие Youtube Stories, Facebook Videos).
Вопрос к теме: если бы вы могли удалить 10 из наиболее часто используемых приложений для одного, которое с тем же успехом выполняет все те же функции, сделали бы вы это? Конечно! В этом и заключается привлекательность суперприложения, следующего серьезного революционного фактора в бизнесе, параллельно с экосистемами. Суперприложение — это, по сути, цифровой швейцарский армейский нож, предлагающий множество несвязанных между собой услуг на единой мобильной платформе.
- Umbrella App — изначально популярное приложение с лояльной и большой аудиторией.
- Платежная система или платежный шлюз, который дает возможность оплачивать услуги.
- Маркетплейс товаров и услуг, и возможность его встроить или расширить.
- Наличие контента, который будет привлекать и удерживать людей в приложении.
Ярким примером этого является мощное приложение для обмена сообщениями от Tencent, WeChat. В Китае вы можете использовать WeChat, чтобы делать все: от оплаты счетов за коммунальные услуги и медицинских расходов до вызова такси или бронирования отеля. Он предлагает страхование, микрокредитование, покупки в Интернете и многое другое. Постоянно расширяющийся ассортимент мини-программ означает, что вы можете быстро и легко провести с ним большую часть своей жизни. WeChat имеет более миллиарда пользователей, половина которых тратят на приложение более 90 минут каждый день.
Российские компании тоже не отстают. Тинькофф «суперприложение» на базе мобильного банка, с 11 млн. пользователей, объединяет финансовые и другие услуги от банка и партнёров. Стандартное банковское приложение эволюционировало до торговой площадки, интегрирующей собственные и партнерские предложения по ключевым направлениям потребительской активности — от продажи билетов на концерты, кино, театры, до общепита, спортивных мероприятий, шоппинга, автозаправочных станций, авиабилетов, гостиниц и т.д. до бесконечности. По аналогичной модели планируют создавать свои суперприложения Сбербанк, ВТБ, и остальные.
Создание привлекательной экосистемы вокруг страхования может изменить отношение клиентов с компаниями. 2
Как видим, экосистемы, которые позволяют в одном месте собрать как конструктор набор продуктов, дополняющих и улучшающих друг друга, а также управлять ими из одного «окна» – это то, что уже делают банки и управляющие компании, а представители телекома давно успешно освоили. Ведь вряд ли кто-то поспорит с тем, что телекоммуникационные компании давно перестали быть провайдерами исключительно связи, так чем же страховые компании хуже?
В концепцию создания страховой экосистемы органично вписываются и личные, и имущественные виды, и даже работа с представителями малого и среднего бизнеса (МСБ). Легче заинтересовать клиента технологичными сервисами, как например системой умного дома с покрытием, позволяющей не только минимизировать риск наступления страховых событий, но и системно управлять своим имуществом, а также оптимизировать расходы, нежели просто полисом по защите жилья от залива и пожара. Сюда же могут присоединяться услуги, косвенно связанные с самим имуществом, но повышающие качество жизни клиента. Это и сервисы уборок, и умные замки, и ремонтные работы, услуги дизайнера и т.д. На фоне развития телемедицины, носимых гаджетов, умных часов и различных приложений, отслеживающих режим клиента и корректирующий его, создание экосистем на базе полиса, обеспечивающего комплексную защиту жизни и здоровья, становится все более актуальными. Компании смогут не просто продвигать защиту, а предлагать клиенту комплекс услуг и продуктов, позволяющих улучшить качество жизни, например, привести себя в форму, бросить вредные привычки, наладить водный баланс и систематизировать занятия спортом. Подобная экосистема даст возможность компаниям сопровождать клиента на всех этапах его жизни и даже формировать его привычки и образ жизни – а это в свою очередь сможет сделать страхование массовым и повысить привлекательность для клиента.
Сегодня один из основных трендов на страховом рынке – это упор на комбинированные страховые продукты, позволяющими увеличить клиентскую ценность. Несмотря на то, что подобные «дополнительные услуги» являются нефинансовыми – клиент, страхующий жилую недвижимость, может получить услуги клининга, при автостраховании – техобслуживание, при медицинском страховании – регулярные чекапы здоровья и так далее – назвать это экосистемой нельзя. Ведь все эти сервисы выстроены вокруг конкретного страхового продукта, в то время, как полноценная экосистема не привязана ни к одному из них. Особенность экосистемы состоит в том, что в ней нет «ядра», связующего элемента, от которого бы зависело её существование.
Итак, последняя глобальная тенденция, двигающая прогресс развития инноваций такова:
Уплотнение предлагаемых сервисов с помощью экосистем, обеспечивая быстрый и комплексный доступ всем участникам платформы. В нашем случае — создание такой системы чаще всего будет сопутствоваться применением суперприложения.
Комплекс технологий, который привносит революцию в страховую отрасль, объединяя все перечисленные тенденции и представляет из себя, в глобальном смысле, Иншуртех.
